La professionnalisation du métier d’opérateur (CS112/100) et de calltaker (CIC101) représente un axe important du projet 112. Une nouvelle formation, développée par la Direction 112 avec la collaboration du Service Public Fédéral Santé Publique et de la Police, vise à offrir aux opérateurs et calltakers les meilleures bases pour la pratique de leur travail. Après cette formation suit également une période de stage intensive "sur le tas", sous la direction d'un collègue plus expérimenté.

Objectifs de la formation de base

L'objectif général est que les appelants aient le sentiment d'être écoutés, au sein d'une organisation efficace et compétente. Les objectifs plus spécifiques de la formation sont axés sur les besoins du travail, notamment  :

• Le cadre légal et organisationnel ;
• La déontologie, le partage des informations et le secret professionnel ;
• Les connaissances théoriques et pratiques pour la prise d'appels concernant les urgences individuelles et collectives ;
• La connaissance des outils techniques et technologiques utilisés dans les centrales d'urgence ;
• La connaissance des techniques de communication et de gestion des appels et des appelants.

Modules de la formation

Ces objectifs ont été traduits en une série de cours organisés en plusieurs parties. Les modules théoriques sont constamment testés dans le cadre d'exercices pratiques. 

• Partie 1  Formation médicale : 
  o    Cadre légal et secret professionnel
  o    Code de communication - questionnement
  o    Anatomie, physiologie et pathologie
  o    Protocoles du Manuel belge de la régulation médicale
  o    Conseils à l'appelant 
  o    Procédures médicales fédérales
  o    Procédures et directives fédérales
  o    …
   
• Partie 2  Formation liée aux pompiers – les zones de secours :
  o    Cadre légal
  o    Code de communication - questionnement
  o    Protocoles du Manuel belge de régulation pompier
  o    Conseils à l'appelant
  o    Procédures et directives fédérales
  o    …
   
• Partie 3  Formation technique :
  o    Travailler sur le système C&D CityGIS – NACA – ORCA : téléphonie,  adresses et Points Of Interest, lecture de cartes,
         traitement des informations, alerte des moyens…
  o    Radiocommunication & fleetmapping 
   
• Partie 4 Planification d'urgence :
  o    Procédures et directives fédérales
  o    Procédures provinciales et communications de service
  o    Paragon & Be-Alert
  o    ...

Chaque partie de la formation comprend des stages « on the job » sous la supervision de collègues expérimentés.
La formation de base pour les opérateurs dure environ 5 mois au total. Chaque session de formation est évaluée.

Le premier module de formation contient des matières générales qui sont enseignées en commun. Les modules suivants sont suivis et organisés selon la finalité de métier du candidat.  Cela signifie qu’un calltaker engagé pour un CIC 101 suivra le tronc commun et les modules 2, 3 et 4 de la filière police. Un opérateur engagé pour un centre 112/100 suivra le tronc commun et les modules 2, 3 et 4 de la filière médicale et pompier. Cela représente actuellement un total de 540h pour un opérateur  et 620h pour un calltaker.

Chaque session de formation est évaluée avec les écoles concernées afin d’adapter et améliorer le processus.